Cómo reducir las citas a las que nadie se presenta

¿Sirven de algo los recordatorios de cita?

Sí, y es lo que más pruebas tiene detrás. Una revisión Cochrane de 2013 juntó los ensayos sobre recordatorios por móvil para citas sanitarias: con un SMS la asistencia subió un 14 % frente a no recordar nada. Una llamada funcionó igual que el SMS, pero el SMS sale más barato.

Ojo: son citas médicas, no peluquerías ni residencias caninas. Sirve como orden de magnitud. No hemos encontrado ningún estudio serio sobre ausencias en negocios de mascotas.

¿Qué pongo en el recordatorio para que no falten?

Lo que cuesta faltar. En dos ensayos aleatorizados del sistema público de salud inglés, con unos 10.000 pacientes cada uno, el SMS que decía cuánto le cuesta al sistema una cita perdida bajó las ausencias al 8,4 %, frente al 11,1 % del recordatorio normal. En el segundo ensayo se repitió: 8,2 %.

Llevado a tu negocio, eso es decir con claridad que la hora se queda reservada para su perro y que, si no viene, nadie más puede usarla. Es una adaptación nuestra: el estudio medía citas de hospital, no de peluquería.

¿Funciona cobrar una señal para reservar?

No hay ningún ensayo revisado por pares que lo mida. El único dato institucional que hemos encontrado es de un hospital de Singapur: en sus estudios del sueño las ausencias pasaron del 9,1 % al 4,3 % al cobrar un depósito que se perdía si el paciente no venía. Es una comparación de antes y después, sin revisión por pares.

Las cifras que circulan por internet, como que la señal reduce las ausencias a la mitad, vienen de blogs de programas de reservas que no citan ningún estudio. No las uses para decidir.

¿Puedo quedarme la señal si el cliente no viene?

Con matices. La ley de consumidores (TRLGDCU) marca los límites de lo que puedes poner en tus condiciones:

• La penalización tiene que ser proporcional al daño real. Es abusiva una indemnización «desproporcionadamente alta» (art. 85.6).
• Si te quedas la señal cuando cancela el cliente, tus condiciones tienen que decir que tú le pagas lo mismo si eres tú quien cancela (art. 87.2).
• Si cancelas tú, no puedes quedarte lo que pagó por un servicio que no has hecho (art. 87.4).
• No puedes cobrar por servicios que no se han prestado, salvo costes de inicio que no estén ya en el precio y que correspondan a lo que de verdad hiciste (art. 87.5).
• La política de cancelación tiene que ser concreta, clara y sencilla, y el cliente tiene que poder leerla antes de reservar y pagar (art. 80.1).

¿La señal funciona como unas arras?

El Código Civil (art. 1454) permite deshacer el trato perdiendo la señal quien la dio, o devolviéndola el doble quien la cobró. Pero ese artículo está escrito para la compraventa, y si se aplica a una cita de servicios depende de lo que hayáis pactado. No hemos encontrado sentencias del Supremo ni una guía oficial de Consumo sobre señales en citas.

Si lo que pactas es una penalización por no presentarse, el Código Civil la trata como cláusula penal: sustituye a la indemnización salvo que se pacte otra cosa, y el juez puede rebajarla si el servicio se cumplió en parte (arts. 1152 y 1154).

¿Y si la cita se reservó por internet?

Una cita reservada online es un contrato a distancia, y el cliente tiene 14 días naturales desde que reserva para desistir sin dar explicaciones (art. 104.a del TRLGDCU). Si quiere que el servicio se haga dentro de ese plazo, tienes que pedirle que lo solicite de forma expresa (art. 98.8). Si desiste después de pedirlo, solo paga la parte ya prestada (art. 108.4), y pierde el derecho cuando el servicio está hecho del todo (art. 103.a).

Hay una excepción para los servicios de alojamiento que no son vivienda y los de esparcimiento con fecha fija (art. 103.l). Si una residencia canina encaja ahí no está aclarado: la norma está pensada para personas y no hay sentencia ni criterio oficial. Con una peluquería pasa lo mismo. En la práctica, cobrar por cancelar una cita reservada online menos de 14 días antes puede chocar con el derecho de desistimiento.

¿Cómo te ayuda barrypets con las ausencias?

Cada cliente recibe un email de recordatorio antes de su cita, por defecto 24 horas antes, y el plazo lo cambias en cada servicio. Es un email, no un SMS. El email que confirma la reserva ya lleva un enlace para añadir la cita a su calendario.

En tus políticas de reserva decides hasta cuántas horas antes puede el cliente cancelar o mover la cita él solo; viene a cero. Cuando alguien cancela, los que estaban en lista de espera ese día reciben un email.

Si activas la protección contra ausencias, un cliente con tres ausencias o más pasa siempre por tu aprobación, y dos visitas seguidas a las que sí va las borran. Y si un servicio pide pago por adelantado, un porcentaje o un importe fijo, la reserva espera a que la aceptes y el cliente te paga a ti, por ejemplo en tu propio enlace de pago: barrypets no mueve tu dinero, lo apuntas como adelanto y se descuenta al cobrar.

Preguntas frecuentes

Fuentes

• Cochrane, recordatorios por móvil para citas sanitarias (Gurol-Urganci y otros, 2013), consultado el 22 de octubre de 2026
• Texto completo de la revisión Cochrane (PMC), consultado el 22 de octubre de 2026
• Hallsworth y otros, decir el coste de la cita en el SMS (PLoS ONE, 2015), consultado el 22 de octubre de 2026
• CHI Singapur, depósito y ausencias en estudios del sueño, consultado el 22 de octubre de 2026
• Real Decreto Legislativo 1/2007, ley de consumidores (TRLGDCU), texto consolidado (BOE), consultado el 22 de octubre de 2026
• Código Civil, arts. 1152, 1154 y 1454 (BOE), consultado el 22 de octubre de 2026